物流行业的最后100米难题

本文摘要

近年来，中国电商及快递行业互相扶持，国内快递业务量连续高速增长。同时，末端配送压力及用户收件的不便，成为快递行业急需解决的“最后100米”问题。本文将从快递行业发展的背景、用户痛点、智能快递柜的产生及发展等角度全面分析最后100米问题的解决办法。

快递行业高速发展，“最后100米”配送问题亟待改善

需求端：快递市场需求持续增长

国内快递业务继续高增。根据国家邮政局统计数据，“十二五期间”，国内快递业务量连续5年保持50%左右的高速增长，短时期内完成从小到大的历史性跨越。2014年，全国快递业务总量达到139.6亿件，已跃居世界第一。2017年，业务总量达到400.6亿件，业务收入达到4957亿元。国家邮政局发布的《邮政业发展“十三五”规划》预计，2020年快递业务量将达到700亿，业务收入接近8000亿元。2018-2020快递业务量复合增长率为19.5%，业务收入复合增长率为15.4%，不断增长的业务量将给末端带来了极大的配送压力。

供给端：快递员工作量接近饱和

工作时长长，配送压力大，快递员成高压职业。目前，快递员日均配送量为60~100件，配送量直接与其收入挂钩，每日配送压力大。超过八成的快递员平均工作时长在8个小时以上，该数据在电商促销旺季会超过12个小时，快递员工作已处于较为饱和状态。

供给端：末端配送劳力供给减少

2020年快递员缺口将达到100万。现如今，老龄化问题正成为中国现在和未来面临的重要问题。国家统计局数据显示，我国劳动年龄人口数量连续五年下降，潜在从业人员持续减少。根据阿里研究院数据，物流从业人员中，快递员人数超过50%，最近几年已出现的快递员供给不足现象，在未来很长的一段时间将更加严重。劳动人口增速为负，快递从业人员缺口大，未来三年，全国快递日均配送量将由1.14亿件上升至2亿件，按照目前的配送效率计算，三年后快递员的缺口将在100万人左右。

供给端：快递企业配送成本高

1.快递平均单价持续走低。2010年至2017年，全国快递平均单价由24.6元/件降至12.4元/件，下降幅度较快。

2.快递配送成本高，企业人力成本压力持续上升。目前大部分快递企业的配送费为每单1.0~1.5元。据企业年报数据，圆通速递2017年单票配送费用由1.32元上升到1.40元。快递单价持续走低，而配送费用升高，配送成本增加，企业利润空间进一步被压缩，如何降本增效，提高配送效率成各大快递企业提高竞争优势的关键。

3.快递员流动性大，电商高峰期招人难。《全国社会化电商物流从业人员研究报告》显示，40.2%的快递员的快递员工作年限在1年以内，年限超过三年的仅占15%。“双十一”期间，部分城市快递员业务量几何级增长，达平时的3倍。尽管部分企业开出2.5元/每件的配送费，但只能临时招到约为原人数三成的新快递员，电商高峰期配送压力巨大。

直观感受：“最后100米”配送难题

1.人难找。在快件配送时，会出现快递人员送到指定地点以后无法与客户取得联系的情况，再次配送不仅增加配送成本及时间成本，也增加了货物运输过程中潜在损坏和丢失等风险。

2.门难进。一些高档写字楼、 居民小区以及企事业单位大院, 出于安全、环境等多种因素考虑，物业公司保安往往不让快递人员进入，降低了快递配送效率。

3.送件慢，收件难。由于部分收件客户地理位置较偏远、交通不便等原因，经常会造成快递配送缓慢、客户等待揽件时间长等问题。

各方加码，智能快递柜行业迎发展良机

资源力量

2010年中国邮政设立第一台智能包裹投递终端后，智能快递柜行业进入公众视野。2012至2015年间，大量企业随着资本的热捧入局，行业站上风口并最终形成了快递系、电商系和第三方企业三大阵营。快递系以中邮速递易、丰巢为代表，旨在加强末端配送控制力，打造快递产业链；电商系以京东、苏宁为代表，希望通过加强末端配送多样性，提高客户体验，增强客户粘性；第三方企业江苏云柜、日日顺、上海富友等，该类企业希望能够占领市场，获取超额利润。

政策鼓励

国家政策刺激行业增长，2018年国务院一号文确认快递柜公共属性。2013年，国家邮政局正式出台文件鼓励和支持邮政、快递企业及社会资金，投入快递服务末端智能快件箱等自助服务设施建设并推广使用。2015年，国务院出台《关于关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，鼓励发展社区自提柜、冷链储藏柜、代收服务点等新型社区化配送模式。2018年，国务院一号文颁布，鼓励地方将推广智能快件箱纳入便民服务、民生工程等项目。

市场规模

2020年全国智能快递柜组数将达75万。2017年底，国内已投放智能快递柜数为20.6万组，较2016年增加一倍以上，通过智能快递柜投递快件占投递总量7%，同比提高了近4个百分点。根据国家邮政局2018年的工作计划，智能快递柜递率将提高２个百分点。2020年，快递入柜率有望达到15%，按2017年单柜的效力计算，77.2万组智能快递柜才能满足配送需求。

竞争态势

第一类是快递公司建的智能柜，以中邮速递易和丰巢为代表企业。在中邮速递易掀起的快递柜潮之后，国内的快递柜迭起，中邮速递易和丰巢为代表的快递系企业逐渐成为行业中的龙头企业；

第二类是电商企业自建的智能柜，代表主要为京东、苏宁易购的自提柜业务，但是电商系的快递柜数量相对较少，宣传力度不大；

第三类是第三方快递柜运营管理公司，代表性企业为江苏云贵、上海富友、日日顺等，而第三方平台品牌众多，主要发力细分市场和局部市场。

在我国快递包裹量持续增长且规模巨大的发展趋势下，智能快递柜越来越被市场看好，目前全国有大小几十家智能快递柜企业，中邮速递易、丰巢、云柜等主流快递柜企业发展迅速；其中中邮速递易在2017年获中国邮政支持，并与EMS合作建立了订单共享、资质共享、驿站共享的共享配送模式，在市场资源、市场占有率、快递柜业务推进等方面有着较强的资源优势；丰巢是由顺丰申通等五大物流公司联合一起创办的企业，丰巢的快递柜业务是物流产业链的向下延伸，提高了快递公司物流效率；京东自提柜等电商系自提柜，主要服务于自身电商平台物流体系，在订单来源方面有着一定的优势。

为用户、快递员及社区服务带来增值空间

用户痛点

在互联网时代下,我国网络技术和电子商务迅速发展，物流业也随之不断壮大，随着快递服务需求的愈发旺盛，快递行业中用户的痛点问题也随之显现。根据中国消费者协会数据显示，有32.3%的用户寄送包裹等待快递员上门超3个小时，且快递员上门揽件时间无准确范围；另外，用户可签收包裹时间与快递员配送时间不匹配也是用户痛点之一，据中国消费者协会数据，59.5%的用户会遇到快递员上门派件时不在家的情况，44.8%的用户认为等待快递员派件时间过长，快递服务站点/代售点有营业时间限制、取件排队时间长等也是用户取件时常常遇到的情况。

快件的误派、错派、漏件、丢件问题也是快递行业用户的痛点问题，尤其在每年的电商高峰时期包裹量剧增，对末端配送服务能力持续带来高压考验：配送延误、破损、丢件、信息泄露等问题频发。根据中国邮政统计，2018年4月份的快递服务申诉问题中快件丢失、延误、损毁等问题的占比很高，原因在于保管环节存在漏洞、签收环节不正规，有些代收点只是询问取件人所取何物、什么快递公司等简单描述后便可交接包裹，大多数省去了签收环节。

用户可感知的体验升级

据艾瑞调查显示，由于工作加班等原因，用户使用智能快递柜取件的时间一般集中在18-22点时间段。而在这个用户取件高峰期的时间段里，大部分的快递员以及快递服务站点不会进行派件业务，智能快递柜的24小时随时取件功能恰好解决了用户可签收包裹时间与快递员配送时间不匹配的问题，用简便的自助服务来提升用户的体验。

艾瑞对用户的调研结果显示，在时效性、信息安全性、便捷性三方面，用户对智能快递柜的评分远高于送件上门、快递服务站自提等派件方式。随着生活节奏的加快，人们愈发看重快递的时效性。智能快递柜具备全天24 小时自助取件功能，快递员和消费者都可以更自由地选择配送、收货时间，提升了快递投递服务效率，确保了快件的时效性；另外，智能快递柜将快件进行规范存放，寄件人不需要与快递员进行面对面的接触，也可以起到保护消费者隐私、人身安全的作用。

快递员痛点

快递员痛点可概括为：时间成本高，配送效率低、压力大，与用户时间错配三个方面：

1.时间成本高。快递行业以人工服务为主，快递员在取送件时，难以对时间进行系统化统筹规划，导致其时间成本增加。

2.配送效率低、压力大。根据菜鸟网络公布数据，目前快递员日均派件量80～120件，已处于工作相对饱和状态，八成快递人员日均工作超过8个小时，“双11”等物流高峰期的派件量更是大幅增加，快递员配送压力增加，另外快递员与消费者的一对一、面对面交接导致配送效率低下。

3.与用户时间错配。根据尼尔森调研数据，中国网购用户中年龄段在18-35岁之间的人群的数量占比为69%，这部分人群基本为上班族，往往为独居或合租，快递员配送时间与上班时间形成冲突，家中无人接收快递的情况较为常见。

提高快递员配送效率

智能快递柜、小黄筒、智能信报箱等物流末端提供的24小时自助服务不仅方便用户，更是解决了快递员的痛点。

1.快递员可合理统筹规划时间。快递行业引入数字智能服务终端后，快递员可以根据快件数量、配送地点等信息计算平均配送时间、取件时间、有效在途时间等方面，减少快递员的时间成本。

2.提高配送效率，增加快递员管辖地域范围。快递员在配送快递过程中，最影响效率的因素是由于收件人不在家而造成的等待以及反复沟通的时间，智能快递柜的自助服务可以减少投递时间，快递员配送时无需等待，提高快递员的配送效率，也可以增加快递员负责配送与收件的社区、居民楼、写字楼，增加配送辐射半径。另外，快递员配送效率的提升、揽件数量的增加无疑也可增加快递员的收入水平。

社区痛点

信报箱是城市小区内的配套产品之一，随着网络的发展，使用传统书信的人越来越少，很多社区中的信报箱使用频率降低，部分信报箱更是长期处于闲置状态；另外，社区内物业已有功能仅限于社区安防、社区设施维护、垃圾清理，清扫楼道等，部分社区服务仍旧存在盲点，仍有可提升空间。

社区服务增值

将智能快递柜、小黄筒（中邮速递易）、智能信报箱（中邮速递易）等终端设施引入社区内，以智能化的集优配送服务进入事业单位、居民小区等地，升级邮政公共基础设施、充分利用公众闲置资源，设置24小时全天候开放自助服务区域，可提高社区物业管理时效性 。此外，设置物品暂存箱、医疗失招领丢宠等社区便民设施，拓展社区的管理功能，并通过调查社区居民对智能快递柜等设施便利程度的看法和使用频次等方面，来检测居民的满意度变化，提高社区的服务质量。

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